Nega O‘zbekiston banklari dastlab yaxshi taassurot qoldiradi, ammo natija ko‘rsatishda qiynaladi
Ekspert Aleksey Veretenov mamlakat banklari va fintech kompaniyalarida nimalar yetishmayotgani, shuningdek, ular mijozlarni yo‘lda nega yo‘qotib…
Ekspert Aleksey Veretenov mamlakat banklari va fintech kompaniyalarida nimalar yetishmayotgani, shuningdek, ular mijozlarni yo‘lda nega yo‘qotib qo‘yayotgani haqida Spot’ga so‘zlab berdi.
Aleksey Veretenov — xalqaro bankir, bank va to‘lov tizimi direktorlar kengashi raisi, Senteo Inc boshqaruvchi hamkori hamda Interise Group konsalting kompaniyasi hammuassisi.
So‘nggi yillarda O‘zbekiston moliya bozori sezilarli darajada o‘zgardi. Raqobat kuchaydi, raqamli kanallar esa mijozlar bilan ishlash jarayonining odatiy qismiga aylandi.
Iste’molchilar uchun an’anaviy banklar, onlayn banklar, to‘lov xizmatlari va fintech ekotizimlari o‘rtasidagi farq tobora xiralashmoqda.
Endi mijozlar moliyaviy tashkilotlarni ularning huquqiy maqomiga qarab emas, qulaylik, tezlik, tushunarlilik va yakuniy natija asosida solishtiradi. Ular uchun bank, to‘lov xizmati, mobil ilova, sayt, call-markaz va filial alohida tuzilmalar emas. Bularning barchasi moliya bozori bilan ishlashdagi yagona tajribaning qismlaridir.
Shu sababli mijozlarga xizmat ko‘rsatishning an’anaviy ko‘rsatkichlari endi to‘liq manzarani bermaydi. Filialda mijozni qanchalik xushmuomalalik bilan kutib olishgani yoki sayt qanchalik zamonaviy ko‘rinishi bilangina cheklanib bo‘lmaydi. Asosiy savol shuki: ofislar, saytlar, call-markazlar, chatlar, mobil ilovalar va xodimlardan iborat butun tizim mijozga aniq yechim topish, moliyaviy hamkorni tanlash va mahsulotga ulanishda yordam beradimi?
Buni baholash uchun Interise Group’da xalqaro Global Customer Choice Index metodologiyasidan foydalandik. Ushbu indeks mavhum “mijozlar mamnunligi”ni emas, moliyaviy tashkilot mijozning asosiy tanloviga aylana olish-olmasligini o‘lchaydi. Ya’ni mijoz qayta murojaat qilishga, mahsulotlarga ulanishga va kundalik moliyaviy ehtiyojlarini boshqarishga ishona oladigan bank, xizmat yoki raqamli moliyaviy interfeys bo‘la oladimi — shuni ko‘rsatadi.
2026-yilda O‘zbekistondagi tadqiqot 34 ta moliyaviy tashkilotni qamrab oldi. Ular orasida an’anaviy filial tarmog‘iga ega banklar, onlayn banklar, to‘lov xizmatlari va raqamli moliyaviy kompaniyalar bor. “Sirli mijozlar” jami 336 ta tashrifni amalga oshirdi: 74 ta ofisga 225 ta tashrif va onlayn kanallarga 111 ta murojaat. Tadqiqotga an’anaviy banklardan tashqari Click, Payme, Uzum Bank, TBC Bank, AnorBank, Octobank, Openbank, AVO Bank va bozorning boshqa ishtirokchilari ham kiritildi.
2022-yildan buyon O‘zbekiston bozori ijobiy dinamikani namoyish etmoqda. Biroq vaqt o‘tishi bilan tadqiqot metodologiyasi talabchanlashdi. Shu sababli mutlaq ko‘rsatkichlarni o‘zaro to‘g‘ridan-to‘g‘ri solishtirib bo‘lmaydi.
Global Customer Choice Index 2026 natijalariga ko‘ra, O‘zbekistonning umumiy ko‘rsatkichi 2,92 ballni, o‘zgaruvchanlik ko‘rsatkichi esa 1,77 ballni tashkil etdi. Oflayn kanallar 2,91 ball, onlayn kanallar 2,93 ball oldi.
Bu nimani anglatadi? Biz ikkita ko‘rsatkichni ko‘rib chiqamiz: mijoz tajribasi va xizmatning o‘zgaruvchanligi. O‘zgaruvchanlik muhim, chunki mijoz tajribasi takroriy xaridlarga bevosita ta’sir qiladi. Mijoz qayta-qayta murojaat qilishi uchun moliyaviy tashkilot xizmatni barqaror darajada taqdim etishi kerak.
Har ikki ko‘rsatkich besh ballik shkalada baholanadi. 3 ball bozor amaliyotining standart darajasini, 4 ball mijozga kuchli e’tibor va yuqori raqobat mavjud bo‘lgan rivojlangan bozorlar darajasini, 5 ball esa maksimal ko‘rsatkichni anglatadi. Bahoni “sirli mijozlar” beradi. Ular O‘zbekiston fuqarolari bo‘lib, filiallar, saytlar, chatlar, call-markazlar va mijoz bilan aloqa qilinadigan boshqa nuqtalarni baholaydi.